10 motivos para terceirizar seu Atendimento ao Cliente

Empresas com foco em suas competências essenciais ficam maiores e melhores, assim grandes organizações terceirizam funções de callcenter para fornecedores especializados e com experiência em lidar com múltiplos canais de comunicação: telefonemas, e-mails, chats online e redes sociais.

As organizações concluíram que os custos para conquistar a satisfação dos clientes são otimizados através de call centers terceirizados.

Entre outros benefícios obtidos pela terceirização, destacamos as 10 principais razões para terceirizar seu Contact center:

1. Redução de Custos: A criação de um call center requer investimentos em instalações, equipamentos, operações e recursos humanos. Call centers terceirizados permitem que esses custos sejam distribuídos por muitos clientes, que se beneficiam, pagando apenas pelos serviços utilizados em suas transações. Empresas de Contact Center também conseguem  ”compartilhar” gerentes e agentes com vários clientes. A abordagem “agente compartilhado” reduz o tempo ocioso e pode oferecer um custo mais baixo por atendimento ao cliente.

2. Flexibilidade e Escalabilidade: os volumes de chamadas sobem e descem,  empresas que fazem elas próprias o atendimento à clientes estão à mercê destas variações, nos períodos tranqüilos, os agentes ficam ociosos, mas nos picos de atendimento, ficam sem capacidade de atender bem. Call centers terceirizados conseguem se beneficiar das diferentes variações de volume em seus clientes, o que ajuda a reduzir a gravidade dos picos e evitar tanta ociosidade nos vales. Os agentes podem trabalhar com mais eficiência, e os gerentes podem organizar funcionários de forma mais eficaz, ajudando a reduzir custos por chamada. Além disso, os call centers terceirizados têm a capacidade de redimensionar o tamanho das equipes rapidamente se os volumes de chamadas crescerem por sazonalidade ou campanhas de marketing.

3. Conhecimento especializado em seu setor: Empresas de Contact Center podem ter funcionários com conhecimentos especializados e já treinados para a sua indústria. Os executivos e gerentes do call center terceirizado terão informações valiosas e estratégias comprovadas que só podem vir de anos e anos de experiência. A Proxis, por exemplo, fornece, serviços de contact center para inúmeras marcas premium há muitos anos, a Proxis já atua em diversas especializações nas áreas de Farma, indústria automobilística, além de muita expertise no Varejo , Serviços e Tecnologia.

4. Foco em RESOLVER”: Em contraste com agentes internos, que conhecem  um produto ou serviço específico, agentes dos call centers terceirizados são treinados para lidar com uma variedade de processos dos clientes. São verdadeiros “Resolvedores” sabem se adaptar a diferentes cenários e transformar dúvidas e questionamentos em satisfação do cliente, clientes satisfeitos sempre voltam!.

5. Gestão por especialistas e pessoal de apoio: Empresas de Contact Center são prestadores de serviços especializados, eles competem para atrair os melhores gerentes e pessoal de apoio, com anos de experiência com operações de call center. Quando seu call center é na própria empresa o serviço fica limitado à prestação de atendimento ao cliente para um tipo de produto ou serviço, muitas vezes sem conhecimento ou habilidades necessárias para um atendimento institucional de alto nível.

6. Custo das Ferramentas de Gestão: O modelo de negócio das empresas de Contact Center são normalmente baseados em custos por transação. Para ajudar a garantir a rentabilidade de call center, eles têm investido em ferramentas e expertise para medir com precisão os custos por chamada. Este nível de detalhe é compartilhado com o cliente na fatura mensal dos serviços, o que ajuda o cliente a avaliar a eficácia das campanhas de marketing e operações globais. Nos call centers instalados na própria empresa, é muito difícil separar os custos, menos ainda especificar o custo de cada chamada ou contato com o cliente, o que torna difícil de gerenciar custos e medir a rentabilidade.

7. Big Data: Contact Centers entendem a importância de capturar e analisar informações, são voltados para obter insights que irão melhorar os processos de seus clientes. Call centers terceirizados têm experiência com vários clientes e os dados gerados por muitas campanhas de marketing e publicidade. A Proxis, por exemplo, investe em pessoal e tecnologias cujos custos estão diluídos por vários clientes que incluem plataformas de análise e integrações que ajudam a desvendar insights úteis de grandes quantidades de dados brutos.

8. Monitoramento de Qualidade e Controle: acordos de nível de serviço ou SLAs – Service Level Agreement dos Contact centers terceirizados exigem atendimento de clientes através de todos os canais sempre com profissionalismo. Tempo de resposta e resolução chamada pela primeira vez são as maiores prioridades. Call centers terceirizados têm ferramentas de monitoramento e avaliação de desempenho e planos de melhoria no local para garantir que os SLAs sejam cumpridos. Os call centers “da casa” podem não ter os recursos ou conhecimentos técnicos disponíveis para estruturar estes controles, planos de monitoramento de qualidade e melhoria contínua do desempenho.

9. Acesso à mais recentes tecnologias: Contact centers pesquisam e investem nas melhores tecnologias para contato multicanal com o cliente. A Proxis utiliza ferramentas de software que oferecem recursos como plataformas Cloud (baseadas em nuvem), VoIP, e-mail, web chat, texto SMS e monitoramento de mídias sociais. A tecnologia mais recente disponível para empresas de Contact center pode ser proibitiva para o atendimento ao cliente in-house.

10. Serviço 24 horas, e sete dias por semana: Todos os clientes gostariam de pegar um telefone, enviar um e-mail ou entrar em uma sessão de chat online e falar com um representante que resolve ao vivo a qualquer hora do dia, qualquer dia da semana. Mas esse tipo de disponibilidade não é uma opção realista para quem tem seu atendimento em casa. Mas Contact centers podem  entregar um serviço de qualidade a um custo muito menor.

A alternativa economiza grandes investimentos em instalações, equipamentos e tecnologia, para não mencionar o custo, o tempo e a energia necessários para a formação e gestão de pessoal qualificado.

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Texto e edição: Equipe Pryzant Design

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